Éttermek értékeléseinek kezelése - Folytatás
Az online értékelések kezelése ma már nem opció, hanem üzleti szükségszerűség. Egy vendégorientált, empatikus kommunikációs stratégia képes negatív élményt is pozitív tapasztalattá alakítani. A kulcs az, hogy az étterem minden visszajelzést – jót vagy rosszat – a fejlődés és kapcsolatépítés lehetőségeként kezeljen.
Mit tegyünk negatív értékelés esetén?
A negatív visszajelzések kezelése sokszor kihívást jelent, főleg, ha a kritika igazságtalannak tűnik. Az első és legfontosabb szabály: soha ne reagáljunk dühből.
A jó válasz lépései:
1. Köszönjük meg a visszajelzést, még akkor is, ha kellemetlen. Ezzel a gesztussal elismerjük, hogy a vendég idejét szánt arra, hogy megossza a tapasztalatát.
2. Maradjunk higgadtak és udvariasak. Ne vitatkozzunk nyilvánosan, hanem mutassuk meg, hogy az étterem nyitott a párbeszédre.
3. Ismerjük el, ha valóban hiba történt. Egy őszinte bocsánatkérés sokszor többet ér, mint egy hosszú magyarázkodás.
4. Kínáljunk megoldást: Például: „Sajnáljuk, hogy a rendelés késve érkezett. Szeretnénk, ha legközelebb jobban alakulna, ezért szívesen meghívjuk egy desszertre.”
5. Vigyük privát térbe a kommunikációt: „Kérjük, vegye fel velünk a kapcsolatot privát üzenetben, hogy orvosolhassuk a problémát.”
Ezzel azt üzenjük a külvilágnak, hogy az étterem proaktív, empatikus és professzionális. A legtöbb dühös vendég megnyugszik, ha érzi, hogy komolyan vették a panaszát.
Mi van a hamis vagy irreális véleményekkel?
Sajnos előfordul, hogy egyes értékelések nem valós tapasztalatból születnek, hanem félreértésből, vagy akár rosszindulatból. Ilyenkor is érdemes kulturált, tényszerű módon reagálni:
„Nem találjuk az Ön nevét vendéglistánkban, de ha valóban járt nálunk, kérjük, vegye fel velünk a kapcsolatot, hogy utánajárhassunk a történteknek.”
Ezzel egyrészt megvédjük a hírnevünket, másrészt a többi olvasó is látni fogja, hogy az étterem korrektül kezeli az ilyen helyzeteket.
A következetes reputációkezelés előnyei
Ha egy étterem rendszeresen válaszol az értékelésekre, az több előnnyel is jár:
Erősíti a márkát – az étterem megbízható és vendégközpontú képet mutat.
Javítja a keresőoptimalizálást (SEO) – a Google előnyben részesíti az aktív, hiteles profilokat.
Növeli a vendéghűséget – az emberek szeretnek olyan helyre visszajárni, ahol értékelik őket.
Segít a fejlődésben – a visszajelzésekből kiderül, hol van szükség javításra, fejlesztésre.
Egy „gondoskodó” étterem nem csak a vendége gyomrát tölti meg finom ételekkel, hanem a bizalmát is elnyeri – újra és újra.