Éttermek értékeléseinek kezelése

Az éttermek értékeléseinek kezelése ma már legalább olyan fontos, mint maga az ételek minősége vagy a kiszolgálás színvonala. Az online vélemények világa — legyen szó Google-értékelésekről, Facebook- hozzászólásokról, TripAdvisor- véleményekről vagy akár Instagram- kommentekről — alapvetően befolyásolja, hogy egy potenciális vendég betér-e az adott helyre, vagy inkább a konkurenciát választja. Az étterem tulajdonosainak és menedzsereinek ezért ma már nem elég jó ételeket készíteniük: tudniuk kell stratégiailag reagálni is – méghozzá megfelelően – a pozitív és negatív visszajelzésekre egyaránt.

Az online értékelések szerepe az éttermi döntésekben

Egy kutatás szerint a vendégek több mint 85%-a elolvassa mások véleményét, mielőtt új helyet próbálna ki, és közel 70%-uk kizárólag azokba az éttermekbe tér be, amelyeknek legalább 4 csillagos értékelése van. Ez önmagában megmutatja, hogy az értékelések nem csupán vélemények, hanem üzleti eszközök is. Egy jól kezelt online reputáció akár 20–30%-kal is növelheti a forgalmat, míg egy elhanyagolt, negatív véleményekkel teli oldal vendégek százait távolíthatja el.

Miért fontos reagálni minden értékelésre?

Sok étterem elköveti azt a hibát, hogy kizárólag a negatív értékelésekre válaszol – azt is gyakran védekezéssel, nem megoldáskereséssel. Pedig minden egyes visszajelzés lehetőség a márka erősítésére. A válaszadással a vendégek látják, hogy az étterem törődik a vendégeivel, figyel a visszajelzésekre, és hajlandó fejlődni. Ez a fajta kommunikáció nemcsak az adott panaszos felé fontos, hanem azok felé is, akik elolvassák a reakciót – hiszen ők potenciális új vendégek lehetnek.

Hogyan válaszoljunk a pozitív értékelésekre?

Sokan azt gondolják, a pozitív véleményekre nem muszáj válaszolni, hiszen úgyis elégedett volt a vendég. Pedig ez tévhit. 

Egy kedves, személyes válasz nemcsak megerősíti a kapcsolatot a vendéggel, hanem további visszatérő látogatásokat is ösztönözhet.

Néhány tipp a jó válaszhoz:

Legyen személyes: Szólítsd meg név szerint, ha lehetséges („Kedves Eszter!”), ezzel megmutatod, hogy valóban figyeltél rá.

Fejezd ki a háládat: „Köszönjük, hogy megosztottad velünk a pozitív tapasztalatodat!” – egy egyszerű, de hatásos mondat.

Utalj vissza a vendégélményre: Ha említette, hogy ízlett neki a házi limonádé, írj róla pár szót. Ez természetes, emberi kapcsolatot teremt.

Hívd vissza: „Várunk szeretettel legközelebb is, amikor újra kipróbálnád a tavaszi menünket!”

Az ilyen válaszok nemcsak a véleményezőt teszik boldoggá, hanem pozitív képet alakítanak ki az étteremről a többi olvasóban is.